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中新网北京2月12日电(记者 高萌 徐峻杰)“您好,声音天团请问有什么可以帮您?揭秘接通”
戴亚蕾的声音平稳、清晰地通过话筒传出。春运呼兰新闻网干部公示她的最忙眼睛盯着屏幕上弹出的工单,手指在键盘上飞舞着。电话不远处的声音天团北京西站熙熙攘攘、人头攒动,揭秘接通而在12306客服中心办公大厅里,春运上百人和她一样,最忙用压低的电话、相似的声音天团语调,编织成一片恒定的揭秘接通、有序的春运背景音。
有的最忙人习惯在桌上放一面小镜子,提醒自己要微笑,电话“哪怕对面看不到,”董言说,“但声音是不同的,你笑着说话,和你板着脸,电话那头的人听得出来。”
除此以外,呼兰新闻网干部公示很多人的桌上都放着一个大水壶,这是这片工位的标配——一直说话费嗓子,但顾不上总去接水。
春运已经开始。2026年这场春运,预计有5.4亿人次要通过铁路出行。而这里,是这场超大规模迁徙背后看不见的神经中枢。

图为12306客服中心办公大厅。来源:受访者供图
在秒针的缝隙里“解题”
这里的工作节奏以秒计算:24小时轮班,进入春运时间,一个班次的10个小时里,董言和同事们平均每人要接听近300通电话,短的几十秒,长的秒数可能上千。
答复业务、查找失物、提供买票方案、反馈意见建议、帮助旅客处理突发状况……简单的咨询,挂断就结束;复杂的,就会生成工单,提交后台核查或处理,再给旅客回电话,形成一个闭环。
有时,电话里是身体的警报。
不久前,戴亚蕾接起一通电话,听筒里的声音透着虚弱。旅客身体不适,没力气去找列车员,遂打来电话求助。对戴亚蕾来说,这意味着一套程序的启动:先安抚,并确认旅客是否需要就医,接着迅速记下车次、座位号和旅客状况,生成工单。这份工单被同步流转给列车,戴亚蕾持续追踪着进度,直到列车反馈找到了铺位安排旅客补票休息,她才松了口气。她觉得这份成就感不仅来源于个人,更来源于能被精准触发的协作体系。
有时,难题附着在具体的物件上。
一对新婚夫妇来电,语气慌乱。他们把回门要戴的“三金”落在了列车上。“您慢慢说,”董言语气平稳,“车次、座位号、物品特征……”她一边引导,一边手指翻飞生成“贵重物品遗失”工单,交由失物招领专席直转给列车与车站。代表着仪式与祝福的“三金”很快被找到,交由返程车组捎回,旅客的一场危机被悄然化解。
每一个来电,都是一次对业务知识、应变能力和沟通技巧的随堂考。正是这些千差万别的问题处理经验,给了客服们在秒针缝隙里,能够精准“解题”的底气。

图为董言在工作中。徐峻杰 摄
让情绪流过
情绪是这里的另一项工作内容。
张灵美处理过不少“风暴”。一位旅客因为极端天气错过联程车的下一程,情绪激动。她先听对方把发泄情绪的话说完,不断表示共情,“我非常理解您的心情”,然后,把话题自然地引导回旅客遇到的具体状况,“您是到哪的票?我方便先帮您看看其他方案吗?”
像一个熟练的导航员,在情绪的旋涡里,紧紧盯着“解决问题”的航标。查车次,算时间,找中转。电话持续了一个多小时,最终,张灵美为对方找到了多次中转顺利回家的方案。
“你的情绪不能被他牵着走,你要去引导对方。”她说,“其实大家打电话来都是为了解决问题,问题解决了,情绪也就散了。”
但“散”掉的情绪去了哪里?
戴亚蕾记得刚来时,有的人撂下电话会哭。现在不会了,他们学会了让情绪穿过自己,“流”过去。“下一通电话接起来,上一通就过去了。”
一些小小的仪式被发明出来。比如接完一通特别累的电话,有人会去洗手间洗个手,再涂上网上很火的柚子叶护手霜,给自己一个新的开始。“心理作用比较大。”董言笑道。办公室尽头有个小健身房,下了班可以去骑骑单车。“运动完了,就觉得什么负面情绪都没有了。”
公司还设立了一个“委屈奖”,每季度评选。董言得过一次。问她因为什么事,她摇摇头,“忘了。”
“委屈奖?”戴亚蕾听了,轻轻地说,“我没报过。我觉得……这就是我的工作吧。”
当然也有很多温暖的时刻。春节值班的时候,董言接过一个电话,对面说:“姑娘,我没什么事儿,就是祝你们新年快乐!”这样的电话几乎每年春节都有,这让大家都“特别开心”。

图为张灵美在接受中新网采访。徐峻杰 摄
梦话里的“请问还有什么可以帮您?”
工作会在人身上留下痕迹。
最明显的是肌肉记忆。有次下班后,戴亚蕾接到快递电话,挂断时她脱口而出:“好的,感谢来电。”电话那头沉默了好几秒,“我感觉快递员都懵了”。有人在深夜的宿舍说梦话:“请问还有什么可以帮您?”英文专线的同事,梦话是英文的。
更深层的是性格的质地。戴亚蕾原本其实是个急脾气,但现在和人沟通,一种方式说不明白,她会换个方式再说。董言也觉得,自己现在说话做事都“更稳了”,“毕竟做这一行情绪不稳定没法干活啊。”
张灵美则展现了另一种变化。采访中,聊家常时她状态轻快放松,可一旦涉及到业务解答,她的状态会悄然改变:身体前倾,语速加快,吐字清晰、肯定。那是成千上万次重复雕刻出来的。
工作要求他们专注。上线前,手机会被放进统一的柜子里。“你一边看手机的话,可能回答的速度、语气都有影响,”董言解释,“对面看不到你的人,只能听到声音。”
这也让他们习惯于把工作和生活清晰地分开。“出了大门就是另外一个我了。”董言说。不工作时,她喜欢看《守护解放西》,里面的人间百态让她很能共鸣;戴亚蕾喜欢骑着自行车,漫无目的地沿着街道晃悠。
他们也是普通旅客。休假出行遇到热门线路,也和所有旅客一样,守在12306APP前抢票。而当看到误购限时免费退票、高铁宠物托运等便民举措落地,他们比谁都高兴:“这说明我们反馈的旅客建议被听见了,服务越来越好。”
办公大厅依然安静,365天、24小时持续不断的键盘声和压低的话语声静静地流淌。这些声音搭起了一座座桥梁,托起每一份焦急与期待,护送着每一个渴望团圆的人平安抵达。
窗外,除夕更近了。
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